Search News Posts

Validating credentials, please wait...
News filed in:

"Bài Viết Quản Trị Khách Hàng"

Có một bạn trẻ đang mở tiệm bán bánh pizza ở Melbourne inbox cho tôi và hỏi đại khái như thế này: Có một khách hàng order sai rõ ràng mà than phiền là tiệm làm sai, và yêu cầu trả lại tiền hoặc trả lại tiền. Vì nghĩ là mình làm đúng 100% nên tụi em không đồng ý đề nghị đó. Thế là khách hàng này nhảy lên Facebook nói xấu và lôi kéo bạn bè, người quen cùng nhau tẩy chay tiệm tụi em. Do tiệm cũng còn mới và đang cần nhiều khách hàng trong khu vực ủng hộ nên phải nói là những lời than phiền, lôi kéo như vậy thật là tai hại. Phải chi tụi em làm sai thì việc hoàn trả, đền bù là hoàn toàn hợp lý, còn đằng này khách hàng nhầm lẫn rõ ràng. Nhưng dù sao đi nữa ...

Read More

 Thân chào cả nhà. Trong một cuộc nghiên cứu của 2.000 người có thu nhập trên 6.000 USD/ tháng trong hơn 10 năm với ngân sách khoảng 1 triệu đô la, các chuyên gia hàng đầu rút ra được một bí mật rằng tất cả những người thành công này đều biết cách xây dựng các mối quan hệ đến cấp độ 5, họ luôn làm cho các khách hàng, đối tác rất hài lòng và tin tưởng sản phẩm- dịch vụ của họ mỗi ngày. Nguyên xin phép nói về 1 module nhỏ trong đó - 5 CẤP ĐỘ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ, Nguyên xin mời mọi người dùng 5 phút đọc và chiêm nghiệm. 🔑 ĐẶT VẤN ĐỀ:- Tại sao những gì con nít nói Bạn cảm nhận đáng yêu và tin cậy?- Tại sao một người phụ nữ chấp nhận lấy một người đàn ông?- Tại sao Bạn ...

Read More

ĐỌC INSIGHT CÓ KHÓ KHÔNG?Tôi đi ăn xôi 29/30 ngày trong tháng. Người ta bảo tôi ghiền ăn xôi, nhưng thực ra tôi ghiền gặp cô con gái xinh đẹp của bà chủ (Insight) Anh bạn tôi mua một căn bất động sản. Người ta bảo anh tôi muốn mua nhà, thực ra anh ta muốn chứng minh sự nghiệp của anh thành đạt (Insight) Tôi không mua Lamborghini, tôi mua khoảnh khắc dừng xe trước đèn đỏ kiểu “All eyes on him” nơi chỗ đông người. (Insight) Vậy đọc insight có khó không, có những con người và cá tính như sau, làm sao để tiếp cận? Tôi là người luôn tách biệt với đám đông, luôn lạc lõng giữa dòng người. Thật ra chẳng có lý do nào cụ thể. Chỉ là bởi vì thế giới của họ, mình không chạm tới. Thế giới của mình, mình lại ...

Read More

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Để có chiến lược khách hàng tuyệt vời, đầu tiên phải có một thứ, đó là: một nhận thức đúng. Hàng ngày, sáng sớm tới đêm muộn, chúng ta “bơi” trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia… Thật khó cho chúng ta xác lập một hướng đi riêng trong chiến lược của mình. Nếu hầu hết các chia sẻ giật tít kiểu “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội đều hấp dẫn bạn, tức là bạn tâm đắc với tất thảy các “chiêu” thì nhiều khả năng bạn chưa có triết lý riêng trong chiến lược khách hàng của mình và sự biết quá nhiều đó có thể khiến bạn đi sau người khác. Đây là lời khuyên cho bạn. Xem thêm: Trải nghiệm khách hàngChiến lược trải nghiệm khách hàngTư vấn quản trị ...

Read More

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Sự khác biệt đến từ triết lý “khách hàng là trung tâm” – “Customer centric”Tăng trưởng thần tốc, hiệu quả vượt trội: Thế giới Di động (TGDĐ) được biết đến như một hiện tượng đặc biệt trong những doanh nghiệp mới nổi nước ta. Doanh nghiệp này đã tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục với tốc độ cao và đạt doanh thu gần hai tỷ đô la Mỹ năm 2016. Các chỉ số năng lực quản lý và hoạt động như ROE, ROI, hàng tồn kho, tính thanh khoản… đều thuộc loại cao nhất trên thị trường.  Xem thêm: Chiến lược trải nghiệm khách hàng Số liệu từ báo cáo 2016 của TGDĐ: Con số kế hoạch năm 2017 và mục tiêu năm 2020 của thế giới di động lần lượt là 2,8 tỷ và 10 tỷ đô la tiếp tục gây ...

Read More

Ngày đăng: 12/6/2018 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Hoạt động quản trị và thiết kế quy trình của TGDĐ dựa trên hành trình khách hàngBạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí?  Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn không phải là một tổ chức định hướng khách hàng. TGDĐ thiết kế quy trình dựa trên hành trình khách hàng (customer journey) – tức là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, TV, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa... Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã nghiên cứu ...

Read More

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Thấu hiểu nguyên tắc nhân viên hài lòng mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàngTheo kết quả nghiên cứu nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh; giữa vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước đó về vấn đề này.  Mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R càng lớn mối tương quan càng cao): - Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08 - ...

Read More

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Gần đây có nhiều người cho rằng người Việt đã giết chết Bphone từ tư tưởng “Đến con ốc vít người Việt Nam không làm nổi”. Tôi cho rằng nói như thế là phiến diện. Xem thêm: Trải nghiệm khách hàngChiến lược trải nghiệm khách hàngTư vấn quản trị trải nghiệm khách hàng Trong bài “giải mã thành công của thế giới di động” tôi đã nhấn mạnh sức mạnh của truyền miệng bằng cách trích câu nói đồng thời là triết lý kinh doanh của Jeff Bezos, CEO của Amazon “Nếu bạn xây dựng được một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn”. Và truyền miệng ngày nay, với cái “miệng lớn” mạng xã hội thì sức mạnh xây dựng, và đương nhiên cả sự hủy diệt của nó ...

Read More

Ngày đăng: 9/30/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê. 😣. Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa. Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim ...

Read More

Ngày đăng: 8/8/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog Một gia đình đi du lịch ở đảo Bali, ở khách sạn Ritz Carlton. Gia đình có em bé bị dị ứng với nhiều loại thức ăn, nên họ đã mang loại thực phẩm riêng cho bé. Chẳng may, giữa chuyến du lịch, thức ăn mang theo bị hỏng. Nhân viên khách sạn đã giúp họ tìm khắp đảo Bali nhưng không đâu bán loại thức ăn đó. Trở về thì hỏng chuyến du lịch của cả gia đình, mua đồ ăn khác thì rủi ro cho em bé. Đang rất bế tắc thì người đầu bếp đã nhớ ra ở Singapore có một cửa hàng bán đồ thực phẩm này. Vì vậy, anh đã gọi điện nhờ mẹ vợ đi mua và bay sang Bali để đưa cho em bé trước khi em đói bụng. Bạn có thể quên một kỷ niệm đẹp như ...

Read More