Search News Posts

Validating credentials, please wait...
Giải mã thành công của Thế giới Di động (Phần 3)

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Thấu hiểu nguyên tắc nhân viên hài lòng mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh; giữa vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước đó về vấn đề này. 

Mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R càng lớn mối tương quan càng cao):

– Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08

– Giữa việc uống rượu với sự hung hăng của hành vi con người: R= 0.23

– Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng tình dục: R= 0.38

– Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R = 0.43

Nghiên cứu cũng kết luận, việc đầu tư vào những sáng kiến tăng gắn kết nhân sự sẽ dẫn đến sự cải thiện về kết quả kinh doanh.Gắn kết nhân sự là gì, làm thế nào để tăng gắn kết nhân sự, đó là câu chuyện dài phải bàn. Trong phạm vi bàn này, chúng ta có chỉ tìm hiểu một phần thông qua cách mà TGDĐ đã làm trong vấn đề nhân sự như sau:

TGDĐ ý thức rõ mối quan hệ này: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ với chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”- Ông Nguyễn Đức Tài

Và họ ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu:

Thứ nhất, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng.

“Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” – ông Nguyễn Đức Tài.

Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa. Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organiztonal Culture eats strategy for breakfast” nghĩa là “văn hóa tổ chức ăn chiến lược cho bữa sáng”. Dịch theo cách dễ hiểu hơn: Chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức. 

Văn hóa là thứ khác biệt trường tồn nhất giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa. Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Điều này cũng lý giải vì sao chiến lược có thể sao chép nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt không thay thế được đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, TGDĐ hiểu rõ điều này.

Xem thêm: Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn được đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.

Nhân viên được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ.

Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc”, lấy đi sự thú vị của một người làm nghề.

Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.

Kết:

Có nhiều cách để thành công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng trước đây chỉ được một số công ty như Apple, facebook, amazon quan tâm, thì nay đã trở nên khá phổ biến. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng tốt. TGDĐ một trong những doanh nghiệp Việt Nam tiên phong biến việc mang lại Trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường. Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự lớn mạnh của đối thủ trong nước và sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.

TGDĐ thông suốt và áp dụng tốt các nguyên lý quan trọng nhất của quản lý trải nghiệm khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, họ đã đặt khách hàng vào trung tâm với mỗi việc mình làm và ưu tiên lợi ích của khách hàng trong nỗ lực cao nhất có thể của mình. Đó mới điều chủ chốt tạo dựng nên một TGDĐ thành công. Còn các nguyên lý quản trị trải nghiệm khách hàng chỉ là kết quả của tinh thần đó. 

Khi bạn yêu ai đó, bạn có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi là bạn có một tình cảm thật. Với khách hàng cũng vậy. Điều này nói nên rằng dù việc vận dụng các nguyên lý quản lý trải nghiệm khách hàng thành thạo hay chưa không phải là yếu tố quan trọng nhất. Rồi bạn sẽ tìm ra cách phù hợp. Nhưng nếu không có một tấm lòng với khách hàng, không có sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.

Hình ảnh của thế giới di động.

Nguyễn Dương, Sáng lập CEMPARTNER.COM, Nguyên Giám đốc Quốc Gia Singtel Việt Nam

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *